Razones para co-destruir en plataformas hoteleras usando boca a boca electrónico (e-WOM) negativo

Resumen: Este trabajo busca identificar motivaciones de clientes de servicios hoteleros para co-destruir el valor de estos servicios por medio del boca a boca electrónico (e-WOM, en inglés) negativo en las diferentes plataformas web. Se proponen como motivaciones la desconfirmación y desconfianza co...

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Detalles Bibliográficos
Autores principales:	Figueroa-Fadic,Catalina, Tello-Álvarez,Consuelo, Veas-González,Iván, Vidal-Silva,Cristian L.
Lenguaje:	Spanish / Castilian
Publicado:	Centro de Información Tecnológica 2021
Materias:	co-destrucción valor e-WOM negativo co-creación lógica dominante del servicio
Acceso en línea:	http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-07642021000300037
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spelling	oai:scielo:S0718-076420210003000372021-06-08Razones para co-destruir en plataformas hoteleras usando boca a boca electrónico (e-WOM) negativoFigueroa-Fadic,CatalinaTello-Álvarez,ConsueloVeas-González,IvánVidal-Silva,Cristian L. co-destrucción valor e-WOM negativo co-creación lógica dominante del servicio Resumen: Este trabajo busca identificar motivaciones de clientes de servicios hoteleros para co-destruir el valor de estos servicios por medio del boca a boca electrónico (e-WOM, en inglés) negativo en las diferentes plataformas web. Se proponen como motivaciones la desconfirmación y desconfianza con e-WOM, además de la insatisfacción, la venta de sentimientos negativos y el altruismo. A partir de encuestas en línea se buscó identificar a usuarios que hayan tenido conductas co-destructivas hacia servicios que adquirieron; es decir, personas que hayan experimentado una situación negativa con algún proveedor de servicios hoteleros durante los últimos 12 meses y que hayan generado e-WOM negativos. Por medio de SMARTPLS, se buscó contrastar las relaciones propuestas. Los resultados del estudio muestran las motivaciones que llevan al cliente hotelero a co-destruir a través del e-WOM negativo en diferentes plataformas web, frente a experiencias negativas. Se concluye que las personas que co-destruyen por medio de e-WOM negativo realizan esta acción por la insatisfacción con el servicio recibido.info:eu-repo/semantics/openAccessCentro de Información TecnológicaInformación tecnológica v.32 n.3 20212021-06-01text/htmlhttp://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-07642021000300037es10.4067/S0718-07642021000300037
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description	Resumen: Este trabajo busca identificar motivaciones de clientes de servicios hoteleros para co-destruir el valor de estos servicios por medio del boca a boca electrónico (e-WOM, en inglés) negativo en las diferentes plataformas web. Se proponen como motivaciones la desconfirmación y desconfianza con e-WOM, además de la insatisfacción, la venta de sentimientos negativos y el altruismo. A partir de encuestas en línea se buscó identificar a usuarios que hayan tenido conductas co-destructivas hacia servicios que adquirieron; es decir, personas que hayan experimentado una situación negativa con algún proveedor de servicios hoteleros durante los últimos 12 meses y que hayan generado e-WOM negativos. Por medio de SMARTPLS, se buscó contrastar las relaciones propuestas. Los resultados del estudio muestran las motivaciones que llevan al cliente hotelero a co-destruir a través del e-WOM negativo en diferentes plataformas web, frente a experiencias negativas. Se concluye que las personas que co-destruyen por medio de e-WOM negativo realizan esta acción por la insatisfacción con el servicio recibido.
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