Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile

RESUMEN Este artículo considera la creciente relevancia que ha tomado el tema de la calidad como un imperativo estratégico para asegurar la viabilidad y el éxito organizacional, por esto su propósito central es presentar los resultados de la calidad del servicio medido en el Juzgado de Garantía de l...

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Detalles Bibliográficos
Autores principales:	Ganga Contreras,Francisco, Alarcón Henríquez,Nancy, Pedraja Rejas,Liliana
Lenguaje:	Spanish / Castilian
Publicado:	Universidad de Tarapacá. 2019
Materias:	Calidad de servicio SERVQUAL expectativas percepciones
Acceso en línea:	http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-33052019000400668
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description	RESUMEN Este artículo considera la creciente relevancia que ha tomado el tema de la calidad como un imperativo estratégico para asegurar la viabilidad y el éxito organizacional, por esto su propósito central es presentar los resultados de la calidad del servicio medido en el Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt a través del modelo SERVQUAL. Para tal efecto, se construyó un cuestionario que recogió 16 indicadores que representan las cinco dimensiones señaladas por Parasuraman, Zeithaml y Berry, medidos en una escala Likert de 5 puntos, el cual fue aplicado a personas mayores de 18 años que se encontraban como usuarios del Juzgado de Garantía en las fechas de diciembre del 2013 y junio del 2018. Los niveles de expectativas más elevados se encontraron en las dimensiones: confiabilidad, seguridad y aspectos tangibles, mientras que aquellas percibidas como de mejor calidad fueron empatía y aspectos tangibles. En general, los niveles de calidad del servicio se mostraron desfavorables o negativos debido principalmente a que no fueron superadas las expectativas del usuario por sus percepciones. Esta información es valiosa ya que puede ser utilizada por la organización para mejorar aquellos atributos de mayor relevancia para los usuarios.
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