Satisfacción y respuestas conductuales de los clientes que compran una vivienda y gestión de las empresas constructoras de la voz del cliente
La vivienda constituye un elemento fundamental para las personas ya que les proporciona bienestar, protección, y sentido de pertenencia a un núcleo social. El estudio que se reporta se realizó en Mérida, México en donde, debido al índice de la natalidad y a la inmigración, la edificación de vivienda...
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| Autores principales: | , , |
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| Lenguaje: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
Escuela de Construcción Civil, Pontificia Universidad Católica de Chile
2013
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-915X2013000100010 |
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| Sumario: | La vivienda constituye un elemento fundamental para las personas ya que les proporciona bienestar, protección, y sentido de pertenencia a un núcleo social. El estudio que se reporta se realizó en Mérida, México en donde, debido al índice de la natalidad y a la inmigración, la edificación de viviendas es una de las principales actividades del sector de la construcción; su objetivo fue conocer el nivel de satisfacción de los clientes que compran una vivienda y sus respuestas conductuales ante las expectativas no satisfechas; así como también las formas en que las empresas constructoras gestionan la voz de los clientes. Se obtuvo información directa de clientes que recientemente han comprado una vivienda, y de gerentes de empresas constructoras que se dedican principalmente a la construcción de unidades habitacionales. Se concluyó que las empresas estudiadas no buscan la satisfacción de los clientes por medio de la integración de sus expectativas y necesidades, sino que se encuentran inmersas en un proceso de prueba y error, en el que venden productos, reciben quejas y reaccionan tratando de resolverlas. |
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