Avaliação da qualidade do relacionamento e a pré-disposição de troca entre operadoras de telefonia celular
O objetivo deste estudo foi compreender as possíveis relações entre antecedentes e conseqüências da qualidade do relacionamento, lealdade e um indicador de resultado financeiro (LTR), sobre a pré-disposição de troca entre operadoras de telefonia celular. Com caráter metodológico quantitativo não-pro...
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| Autores principales: | , , , |
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| Formato: | article |
| Lenguaje: | EN PT |
| Publicado: |
FUCAPE Business School
2011
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | https://doaj.org/article/2d4da0332283465389fea8cde8e0be6c |
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| Sumario: | O objetivo deste estudo foi compreender as possíveis relações entre antecedentes e conseqüências da qualidade do relacionamento, lealdade e um indicador de resultado financeiro (LTR), sobre a pré-disposição de troca entre operadoras de telefonia celular. Com caráter metodológico quantitativo não-probabilístico e método hipotético-dedutivo. O estudo foi realizado com 493 usuários de telefonia celular. A base foi analisada com o uso de equação estrutural e regressão logística. Os resultados permitiram a comprovação parcial do modelo proposto em decorrência das particularidades dos grupos analisados. Foram confirmadas (direta e indiretamente) as premissas de impacto positivo e significante entre Satisfação, Confiança e Comprometimento, e seus antecedentes. Satisfação e Lealdade foram elementos distintivos entre os grupos com menor pré-disposição para troca de operadora. Estes resultados demonstraram algumas particularidades deste mercado, onde a oferta é percebida de forma homogênea pelos consumidores, fato que estimula a alta taxa de troca no Brasil. |
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